Plazos de respuesta del Servicio de Atención al Cliente cuando solicitas información sobre una tarjeta revolving o un crédito revolving.

En este artículo vamos a hablar de los plazos relativos a la entrega de información contenidos en la Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación de crédito revolvente por la que se modifica entre otras normas la Orden EHA/2899/2011 y los plazos de respuesta que están empleando los Servicios de Atención al Cliente de las entidades financieras.

La Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación del crédito revolvente y por la que se modifica la Orden ECO/697/2004, de 11 de marzo, sobre la Central de Información de Riesgos, la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, tiene como objetivo reforzar la información y transparencia que el prestatario recibe de la entidad, en el momento previo a la contratación, cuando esta se realiza y durante la vigencia del contrato.

Asimismo, busca que se reduzca el riesgo de endeudamiento y la prolongación excesiva del crédito de los consumidores.

Señalar que la Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación de crédito revolvente -en adelante, Orden 699/2020-, entró en vigor el día 2 de enero de 2021.

Sin embargo, las cuestiones relacionadas con la obligación de suministrar información a los clientes previstas en los artículos 33 ter y 33 quinquies de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, -en adelante Orden 2899/2011-, entraron en vigor el día 27 de enero de 2021, es decir, a los seis meses de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

Pero, ¿cuáles son los plazos de entrega de información según la Orden 699/2020 que modifica la Orden 2899/2011?

Plazos de entrega de información según la Orden 699/2020 que modifica la Orden 2899/2011.

El artículo 33 sexies 1 de la Orden EHA/2899/2011 modificada por la Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación de crédito revolvente, establece dos plazos en relación con la información que se debe facilitar a los clientes:

  • 5 días hábiles.
  • 1 mes.

El plazo máximo será de 5 días hábiles cuando el cliente solicite a la entidad información sobre:

  • La fecha en que el cliente finalizará de pagar el crédito dispuesto si no se realizasen más disposiciones ni se modificase ningún otro elemento del contrato, así como la cuantía total desglosando principal e intereses.

Si coexisten durante los periodos de liquidación distintas modalidades de pago, deberá facilitar la información de forma desglosada para cada modalidad de pago.

  • Ejemplos de escenarios sobre el posible ahorro que representaría aumentar el importe de la cuota por encima de la establecida en ese momento, sobre todo, si la cuantía de la cuota de amortización anual es inferior al 25% del límite del crédito concedido.
  • El importe de cuota mensual que permitiría liquidar la deuda totalmente en el plazo de un año.
  • Las cantidades abonadas y la deuda pendiente.

Se facilitará al cliente un detalle lo más completo posible del crédito dispuesto, a fin de que pueda verificar la corrección del importe adeudado o reclamado y su composición. La información incluirá las fechas, importes y conceptos de los pagos efectuados, y desglosará la cantidad pendiente de pago en concepto de principal, intereses acumulados y comisiones devengadas por distintos conceptos.

  • El cuadro de amortización.

La entidad advertirá de forma clara que el cuadro se ha elaborado para el saldo dispuesto, en una fecha de referencia y con la cuota establecida en ese momento.

Se deberá facilitar al cliente información con una antelación mínima de 1 mes de forma individualizada :

  • En caso de ampliación del límite del crédito al consumo con interés de duración indefinida o de duración definida prorrogable de forma automática en el que el crédito dispuesto no se satisface en su totalidad al final del período de liquidación pactado (revolving). En este supuesto se facilitará:

a) El nuevo límite.
b) La cuantía de la deuda acumulada hasta ese momento.
c) La nueva cuota que deberá pagar, en su caso.
d) La información prevista en el artículo 33 quinquies.2 (coexistencia durante los periodos de liquidación de distintas modalidades de pago), en su caso.

  • La información normalizada europea y el ejemplo representativo de crédito «cuando haya transcurrido más de un año entre el momento de la contratación y el de la activación del crédito«.

La información se debe entregar en papel u otro soporte duradero, según se haya acordado contractualmente entre el cliente y la entidad.

Del mismo modo, la información estará redactada en «términos fácilmente comprensibles, de manera claramente legible, en castellano o en cualquiera de las demás lenguas españolas oficiales de las respectivas Comunidades Autónomas en las que se preste el servicio o en cualquier otra lengua acordada entre las partes» (vid. artículo 11 Orden 2899/2011 tras la reforma operada por la Orden 699/2020).

La Orden 2899/2011 señala en su artículo 33 septies que a estos efectos, se considera duradero «todo soporte que permita al cliente al que se transmite información personalizada conservarla, recuperarla fácilmente durante un período de tiempo adaptado a los fines de dicha información y reproducirla de forma idéntica a la información recibida».

Por su parte, el artículo 33 octies establece que la entidad «no podrá cobrar al cliente por el suministro de la información indicada en los artículos 33 ter, 33 quinquies y 33 sexies.2 y 3″.

Para aquellos contratos que las entidades y los consumidores tenían suscritos antes de la entrada en vigor de la Orden 699/2020 les es de aplicación la obligación de suministro de información de la citada orden (vid. Disposición transitoria única Orden 699/2020).

Una vez conocidos los plazos de entrega de información que establece la Orden 699/2020, ¿cúales son los plazos que están aplicando las entidades financieras?

Plazos que están aplicando las entidades financieras.

Por la experiencia profesional, es frecuente encontrarse que por parte de los Servicios de Atención al Cliente de las entidades financieras se estén señalando 3 plazos distintos de respuesta ante las solicitudes de información sobre las tarjetas y créditos revolving:

  • 2 meses tal y como señalaba el artículo 15 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras antes de su modificación en el año 2017 por la Ley 7/2017.
  • 1 mes al aplicar, la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (vid. artículo 18 en el que se reduce el plazo señalado en la Orden ECO/734/2004).
  • 15 días hábiles, plazo previsto en el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (vid. artículo 69 del citado Real decreto-ley 19/2018).

Como se puede apreciar, ninguno de los plazos señalados y aplicados, con carácter general, por las entidades financieras en relación con la información a clientes de crédito revolving cumple con los plazos previstos en la Orden 699/2020.

Se exceptúa el plazo de modificación contractual que, en dicha norma, se establece en 1 mes de antelación, siendo este plazo menor, que el regulado en la normativa de servicios de pago -al menos 2 meses de antelación a la fecha de entrada en vigor de las nuevas condiciones- (vid. artículo 33 del Real Decreto-ley 19/2018).

Por tanto, no parece que, tras haber transcurrido seis meses desde que entró en vigor la Orden 699/2020 – y un año desde que fue promulgada y publicada en el Boletín Oficial del Estado- cuyo objetivo es aumentar la transparencia e información de los clientes de crédito revolving los consumidores estén viendo satisfechas sus pretensiones de información, abocándoles a presentar reclamaciones.

Y como siempre recomendamos desde Iuris Now, si quieres asesorarte sobre cuáles son tus derechos lo mejor siempre es la consulta a un profesional del derecho.

Etiquetado como: ,

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

[contact-form-7 id="1200" title="Te llamamos gratis"]

¿Cómo funcionamos?

Abogados certificados

Abogados certificados

Solamente te ofrecemos abogados que están especializados en tú problema y dispuestos ayudarte.

No hay sobrecostes

No hay sobrecostes

Al contactar con un abogado a través de nuestra plataforma, el precio será el mismo que haciéndolo directamente con el abogado.

Especialistas en tu materia

Especialistas en tu materia

Te ofrecemos un listado de profesionales especializados en tu problema para que puedas elegir el que más se adapte a tus necesidades

Precio competitivo

Precio competitivo

Nuestros abogados están comprometidos con tu problema y te ofrecerán un precio muy ajustado.